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正确对待客户投诉的重要性

时间:2016-01-08来源:三力士浏览次数:

   我们在提供产品或服务过程中经常会遇到客户投诉,一提到客户投诉有些人就会感到害怕,担心处理不好会影响到公司的声誉。实际上客户投诉是一种正常的现象,每家公司都存在客户投诉的问题,即使像世界顶级品牌的企业也会遇到客户投诉,例如大家都熟悉的宝马、奔驰这样汽车产品也同样存在客户投诉的问题,关键是我们要如何正确看待客户投诉。

   就拿公司平时处理的一类案例来说,客服偶尔会接到客人反映我司皮带在使用中出现底胶老化、断裂等问题,针对该现象,公司从不以简单的赔个礼、道个歉、甚至赔付几条皮带的方式进行处理,而是以客户提供的数据、资料为依据,按提交客户投诉处理流程的程序,组织相关部门调查、取证、分析,最终确认问题出现在哪里,是客人使用不当造成,还是我司产品确实存在质量问题,之后给客户一个满意的处理方案。

   通过这样的流程处理,第一、可以明确地告知客户问题出现在哪里,将如何改进;第二、如确属公司产品质量问题,公司今后将如何预防、整改。这在一定程度上,不但及时消除了客人的困惑,而且会使客户更加信赖我们的产品。如果以简单的“敷衍了事”的方式处理,最多能暂时消除客户的不满。

   及时、准确处理好客户的投诉,不仅有利于了解客户的真正需求,获取更广泛的产品信息,同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足,以便从中吸取经验教训,提升我们的产品和服务的质量,更好的满足每位客户的需求。

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